Informações Relevantes para o Cliente
FATORES DE VARIAÇÃO DO PRÉMIO DO SEGURO
Cada um dos fatores resulta num valor percentual que, quando todos somados, perfazem a variação do preço do seguro para o tomador.
- Sinistralidade do Mercado: Corresponde à relação entre os custos e as receitas de todas as seguradoras do Mercado.
- Capital Seguro: Representa o valor máximo que a Seguradora paga em caso de sinistro (nos casos do Seguro Automóvel, Seguro Multirriscos Habitação) ou acidente da Pessoa Segura (Seguro de acidentes pessoais).
- Inflação: Inclui a variação do impacto do incremento do valor das indemnizações em tudo o que são gastos médicos; custos de materiais e/ou peças, entre outros, a nível transversal e nacional.
- Fiscalidade/Parafiscalidade: O Imposto de Selo e as Taxas Parafiscais, que estão sempre identificados no documento de pagamento, são os elementos que representam a tributação do consumo de seguros.
- Outros: Outros fatores não especificados que têm impacto significativo (de origem interna e aplicados à tarifação dos produtos e apólices e variaram durante a anuidade. São exemplos, não exaustivos, alteração de descontos por campanhas, idade da pessoa segura ou carta de condução, idade do imóvel, aplicação de bónus/malús, etc.)
MEIOS PARA APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO
Os tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, caso pretendam manifestar a sua discordância ou insatisfação em relação a qualquer posição assumida pela MAPFRE ou aos serviços prestados por esta, podem apresentar uma reclamação através dos meios abaixo indicados.
Não se incluem nos conceitos de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimentos.
REQUISITOS MÍNIMOS PARA APRESENTAÇÃO DE UMA RECLAMAÇÃO
- Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, do seu representante;
- Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.
Consulte aqui o Regulamento aplicável à gestão de reclamações
RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS DIRETAMENTE À MAPFRE SANTANDER
As mesmas devem ser apresentadas, numa fase inicial, diretamente à MAPFRE Santander dado que dispomos de uma equipa responsável pela gestão de reclamações. Assim, poderá registar a sua reclamação online, mediante o preenchimento deste formulário.
A MAPFRE Santander acusará a receção da reclamação, no prazo máximo de 5 dias úteis, e dar-lhe-á uma resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis.
Contacto:
MAPFRE Santander Portugal, S.A.
Email: reclamacoes@mapfresantander.pt
Rua Dr. António Loureiro Borges, 9 – 8.º, Edifício Zenith, Miraflores, 1495-131 Algés
RECLAMAÇÕES NO LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Podem, também, ser apresentadas através do Livro de Reclamações, disponível em todos os balcões do Banco Santander ou através do site: https://www.livroreclamacoes.pt/
Neste caso, a MAPFRE Santander está obrigada a responder ao reclamante no prazo máximo de 15 dias úteis e a reclamação será também objeto de tratamento pela respetiva entidade reguladora, a ASF.
RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS AO PROVEDOR DO CLIENTE
Caso já tenha apresentado reclamação à MAPFRE Santander, não concorde com a respetiva resposta ou ainda não a tenha obtido no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da sua receção, poderá também contactar o Provedor do Cliente.
A sua principal função é defender e promover os direitos, garantias e interesses legítimos dos clientes da MAPFRE Santander, garantindo a qualidade de serviços que lhes são prestados.
Compete ao Provedor apreciar as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respetivo Regulamento do Provedor do Cliente.
O Provedor do Cliente, com poderes consultivos, formalizará uma resposta escrita ao reclamante no prazo máximo de 30 dias úteis ou 45 nos casos que revistam especial complexidade. Poderá, ainda, apresentar recomendações à empresa de seguros em resultado da apreciação das reclamações.
Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente e menção do respetivo acolhimento, ou não, pela MAPFRE Santander e devida fundamentação:
Ano de 2023 – Não constam quaisquer recomendações
Ano de 2022
Ano de 2021 – Não constam quaisquer recomendações
Ano de 2020 – Não constam quaisquer recomendações
Contactos:
MAPFRE SANTANDER PORTUGAL
Dra. Fátima Ramos Ferreira
Morada: Rua Lúcio de Azevedo, 23 – 1.º Dto. 1600-145 Lisboa
Telefone para esclarecimentos: +351 213 884 563 (Chamada para a rede fixa nacional)
Email: provedoriamsg@gmail.com
RECLAMAÇÕES À ASF – AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES
Podem, ainda, ser apresentadas as reclamações diretamente através de correio postal (Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa) ou, preferencialmente, pelo formulário disponível no portal da entidade reguladora: www.consumidor.asf.com.pt
A ASF apenas aprecia as reclamações que tenham sido previamente apresentadas à entidade reclamada e que não tenham sido resolvidas, não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dado resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis, a contar a partir da data da respetiva receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.
Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação na ASF
- Nome completo e dados de contacto do reclamante e, se caso aplicável, do seu representante;
- Número do documento de identificação do reclamante;
- Procuração outorgada pelo reclamante a favor do seu representante, se aplicável;
- Identificação da entidade reclamada;
- Descrição dos factos;
- Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
- Resposta da entidade reclamada, caso exista;
Podem ainda, nos casos aplicáveis, ser indicados o número da apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e/ou o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.
INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS
As Entidades de Resolução Alternativa de Litígios são uma alternativa à resolução de litígios, sem necessidade de recorrer a tribunais. Permitem que o processo seja mais rápido, simples e menos dispendioso para o consumidor.
A MAPFRE Santander é aderente pontual do Cimpas – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, com os seguintes contactos:
Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 – 9.º Esq., 1050-115 Lisboa
Telefone: (+351) 213 827 700
Fax: (+351) 213 827 708
Email: geral@cimpas.pt
Para mais informações, consulte o site do CIMPAS em www.cimpas.pt
INFORMAÇÃO ESPECÍFICA RELATIVA À RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS – CONTRATAÇÃO ONLINE
Apesar de ser possível o recurso às Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem também ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha. Esta Plataforma é gerida pela Comissão Europeia, de utilização gratuita e ajuda estes consumidores a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.
POLÍTICA DE TRATAMENTO DOS CLIENTES
Artigo 1.º – Âmbito
- A presente Política consagra os princípios adotados pela MAPFRE Seguros Gerais, S.A., pela MAPFRE Seguros de Vida, S.A. e pela MAPFRE Santander Portugal – Companhia de Seguros, S.A, adiante designadas, conjuntamente, por MAPFRE, no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
- Os princípios constantes da presente Política refletem a missão e os valores da MAPFRE, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da MAPFRE, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Artigo 2.º – Equidade, Diligência e Transparência
Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.
Artigo 3.º – Informação e Esclarecimento
Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respetivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão devidamente fundamentada
Artigo 4.º – Gestão de Reclamações
- Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à MAPFRE ou ao Provedor do Cliente, nos termos e através dos meios previstos no Regulamento de Funcionamento Aplicável à Gestão de Reclamações e no Regulamento de Funcionamento Aplicável ao Provedor disponibilizados no site da entidade, sem prejuízo de poder ser requerida a intervenção da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (www.asf.com.pt).
- A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.
Artigo 5.º – Produtos de Seguros
A MAPFRE garante a instituição dos mecanismos necessários para assegurar que não são comercializados produtos de seguros com características desajustadas face ao perfil e às necessidades dos respetivos tomadores de seguros ou segurados, incluindo a definição de perfis padronizados para os quais determinado produto seja, em geral, considerado desadequado
Artigo 6.º – Dados Pessoais
O tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, será efetuado em conformidade com os princípios relativos ao tratamento de dados pessoais e demais obrigações aplicáveis, decorrentes do Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016 (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados), e da Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto, estando disponível o Regulamento Geral de Proteção de Dados e as informações sobre os direitos dos titulares neste âmbito, nos sítios mapfre.pt (MAPFRE Seguros Gerais, S.A e MAPFRE Seguros de Vida, S.A.) e mapfre.santander.pt (MAPFRE Santander Portugal – Companhia de Seguros, S.A.) nos links https://www.mapfre.pt/protecao-dados/ e https://www.mapfresantander.pt/protecao-dados/, respetivamente.
Artigo 7.º – Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesse
- Os colaboradores devem revelar à MAPFRE todas as situações que possam gerar conflitos de interesse, abstendo-se de intervir em tais situações.
- Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam, direta ou indiretamente, interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que, direta ou indiretamente, participem.
Artigo 8.º – Celeridade e Eficiência
Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.
Artigo 9.º – Qualificação Adequada
A MAPFRE assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.
Artigo 10.º – Política Antifraude
- A MAPFRE tem implementada uma política de prevenção, deteção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.
- A MAPFRE pode adotar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, deteção ou reporte de suspeitas de fraude.
Artigo 11.º – Reporte Interno da Política de Tratamento
A MAPFRE, através do sistema de gestão do risco e controle interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.
Artigo 12.º – Divulgação e Cumprimento da Política de Tratamento
- A MAPFRE assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas na presente Política, de modo a garantir o seu cumprimento.
- A presente Política é comunicada de forma eficaz a toda a empresa e encontra-se permanentemente disponível e acessível em meios de divulgação internos, sendo igualmente divulgada junto dos canais de distribuição da MAPFRE.
- A presente Política é divulgada ao público através dos meios adequados, designadamente mediante disponibilização no sítio da empresa na Internet em “Informações relevantes para o cliente”, podendo ser entregue em suporte papel sempre que solicitado pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Artigo 13.º – Responsabilidade e Revisão
A presente Política é da responsabilidade da Direção dos Serviços Jurídicos da MAPFRE e será objeto de revisão anual sendo alterada sempre que novas disposições legais ou regulamentares ou outros motivos o justifiquem.
Artigo 14.º – Aprovação e Entrada em Vigor
A presente Política foi aprovada pelos Conselhos de Administração da MAPFRE Seguros Gerais, S.A., da MAPFRE Seguros de Vida, S.A. e da MAPFRE Santander Portugal – Companhia de Seguros, S.A, em dezembro de 2024 e entra em vigor em 1 de janeiro de 2025.
CÓDIGO DE CONDUTA DA MAPFRE SANTANDER
A MAPFRE Santander dispõe, nos termos legais e regulamentares, de um Código de Conduta que pode consultar aqui.
TEMPOS MÉDIOS DE REGULARIZAÇÃO DE SINISTROS
Tempos médios de regularização de Sinistros
-
2023
-
2022
-
2021
DESIGNAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS
Obrigação de Informação prevista no n.º2 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º384/2007, de 19 de novembro
Efeitos da falta de indicação do beneficiário ou da incorreção dos elementos de identificação deste:
Na falta de designação de beneficiário, os pagamentos por morte da pessoa segura serão prestados aos seus herdeiros nos termos supletivamente definidos nas Condições Gerais da apólice e no Regime Jurídico do Contrato de Seguro (Decreto-Lei n.º 72/2008 de 16 de Abril).
Quando, num seguro de vida ou de acidentes pessoais, sejam designados beneficiários em caso de morte da pessoa segura que não sejam herdeiros legais, devem ser sempre informados os seguintes elementos de identificação dos beneficiários:
- Nome ou a designação completos;
- Domicílio ou sede;
- Número de identificação civil;
- Número de identificação fiscal.
A inexistência ou incorreção dos elementos de identificação dos beneficiários pode impossibilitar a MAPFRE Santander de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.
Pode também impossibilitar a MAPFRE Santander de cumprir os deveres legais de inclusão dos dados respeitantes aos beneficiários em caso de morte, na base de dados que integra o Registo Central de Contratos de Seguros de Vida, de Acidentes Pessoais e de Operações de Capitalização, sob gestão da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). A informação relativa aos beneficiários, constante nesta base de dados, é da exclusiva responsabilidade de quem designa os beneficiários em caso de morte e, para esse efeito, presta a informação à MAPFRE Santander, não recaindo sobre a MAPFRE Santander qualquer responsabilidade referente a erros ou omissões na referida informação, exceto quando resultem de tarefas de processamento e disponibilização da informação por si executadas.